Mais do que uma habilidade emocional, a empatia é uma ferramenta poderosa de gestão. Para Verusca Carósio — especialista em orientação a negócios e criadora de uma metodologia prática voltada para profissionais liberais e pequenos empreendedores —, compreender de verdade as necessidades do cliente é um ponto de virada nos resultados.
“Empatia é uma habilidade fundamental para você gerar conexão, compreender de fato as emoções do seu cliente, as reais necessidades. Vai além de ouvir. É de fato entender o que ele quer e sente e se colocar à disposição para atendê-lo — ou não, caso não seja o seu escopo. O saber entender para dizer não também é de muita valia e sabedoria. Já que nem todo cliente é pra ser nosso”, afirma Verusca.
Na sua abordagem, empatia não é “muita gentileza” — é presença, escuta ativa e clareza sobre limites. Verusca ensina que relações saudáveis, no mundo dos negócios, também passam por saber quando recuar, como filtrar melhor os clientes e, acima de tudo, como ouvir com atenção real.
4 atitudes práticas para aplicar empatia como estratégia:
Escute com atenção (e sem pressa).
Preste atenção nas palavras, mas também no tom de voz e na linguagem corporal.
“Eu não sigo com a conversa se meu cliente está no celular. Porque sei que ele não está presente. Já parou pra pensar nisso?”
Não se antecipe com respostas.
Evite pensar na solução enquanto o cliente ainda fala. Isso interrompe a escuta e afasta a chance de entender a verdadeira dor.
Valide o que você entendeu.
Use frases como: “Se eu entendi bem, o que mais te incomoda é…”
Isso mostra cuidado, reduz ruídos e evita interpretações erradas.
Não tenha pressa em resolver.
Muitas vezes, tentar entregar uma solução rápida impede que você descubra o que realmente está por trás da demanda do cliente. Investigue com calma antes de propor algo.
